Perché le banche ignorano le esigenze del cliente

Decisioni commerciali prese lontano dai luoghi di lavoro. Rinunciando a comprendere bisogni e richieste. L’unica cosa che conta è raggiungere l’obiettivo di vendita.

Articolo a cura di Vincenzo Imperatore

Benvenuti nella Frittole del romanzo finanziario. Una sensazione, per certi versi, straniante come quella di ritrovarsi in un luogo dimenticato. Frittole appunto, dove «​nel mille e quattrocento quasi mille e cinque» finirono Troisi e Benigni nel film culto del 1984 Non ci resta che piangere. È la sensazione che ho provato leggendo un comunicato elaborato congiuntamente dalle segreterie nazionali dei principali sindacati del settore bancario presenti in Unicredit. Leggetelo attentamente. Stiamo parlando della banca il cui amministratore delegato, Jean Pierre Mustier, ha avviato una profondaristrutturazione organizzativa e culturale.

Il comunicato dei sindacati bancari di Unicredit.

Dopo quattro anni dalla pubblicazione di Io so e ho le prove(Chiarelettere) in cui, per la prima volta, un ex manager bancario denunciava le storture del sistema, la situazione non sembra cambiata. Nel frattempo sono fallite un po’ di banche, sono emerse truffe in danno di milioni di risparmiatori, è stata istituita una commissione parlamentare di inchiesta, sono state ricapitalizzate banche per decine di miliardi di euro, sono state scritte migliaia di pagine sui giornali e registrate centinaia di ore di trasmissioni televisive e radiofoniche. Ma, soprattutto in Unicredit, si sono “avvicendati” centinaia di rappresentanti del top e del middle management, i veri portatori del virus dell’inefficienza. E il mercato ha premiato la politica di Mustier sottoscrivendo un mega aumento di capitale di 13 miliardi di euro. Ha capito che il sistema bancario, se vuole salvarsi, deve presentarsi con facce nuove, credibili e preparate. Quelle di prima erano vecchie e impreparate.

PER UN RICAMBIO DEI VERTICI DELLE BANCHE

Però poi approfondisci l’indagine e ti rendi conto che, cosi come gia denunciato su queste colonne, non è un problema generazionale maculturale. Molto più difficile da risolvere e per il quale occorre, a quanto pare, un ricambio cromosomico perché il dna ormai infettato è stato trasmesso anche alle nuove generazioni di capi. Adesso pensate all’organizzazione di gran parte delle banche italiane: strutture gerarchiche in cui, al fine di stabilire un capillare controllo, tanto gli impiegati quanto i quadri manageriali (quelli che stanno sulla rete delle filiali) lavorano secondo procedure e vengono misurati in relazione aobiettivi addirittura giornalieri stabiliti dal management delle direzioni centrali.

LE DECISIONI E LE STRATEGIE PRESE DALLE DIREZIONI REGIONALI

Tutte le decisioni e le “strategie” commerciali, comprese le pressioni per raggiungere gli obiettivi prefissati, vengono invece prese nelle direzioni regionali (in Unicredit sono 7) e quindi in uffici separati fisicamente e culturalmente dai luoghi in cui le persone conducono il lavoro. Oltre a reprimere il flusso delle idee, questo è l’opposto dell’organizzazione costruita allo scopo di servire il cliente. Il risultato sono prodotti venduti a clienti cui vengono “sollecitati” bisogni che non hanno. Il management delle direzioni regionali, cioè, rinuncia in partenza a comprendere quali sono le cose che chiedono i clienti. Importante è raggiungere l’obiettivo di vendita giornaliero affidandosi a giovani manager (delle filiali) soggiogati. Ma in questo modo, le decisioni strategiche prese dalle direzioni non saranno mai influenzate da quello che i clienti sperimentano quotidianamente nella loro relazione reale e spesso dolorosa con la banca. E quindi non potranno risultare nell’eliminazione del gigantesco costo economico di questo continuo fallimento.

GLI AD SEGUANO LA LINEA DI MUSTIER

Gli amministratori delegati dovrebbero fare ciò che pare abbia iniziato a realizzare Mustier. Dovrebbero fare esattamente il contrario di ciò che hanno fatto, subdolamente, i loro predecessori. Il punto di partenza per costruire una banca intorno al cliente è proprio il check e l’ascolto della “realtà parallela”. Il controllo ravvicinato di quello che non va e che i loro più stretti collaboratori spesso non riportano. Faccia presto dottor Mustier. Frittole è solo un luogo immaginario.

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