Banche, oggi il web è un veleno per gli istituti. Ma domani?

Articolo di Vincenzo Imperatore per “Il Fatto Quotidiano”.

Ciò che oggi è antidoto, domani è veleno. Ciò che oggi è veleno, domani è antidoto. Da tempo ripeto che  il web è veleno per le banche. La rete ci aiuta a canalizzare il nostro senso di rivalsa in opere costruttive, ricavandone ciò che può destare davvero gli istituti di credito: veleno. Perché la tecnologia permette di trovare nuove strade e luoghi per denunciare, perché le banche hanno anticorpi obsoleti. Ma ripeto, ciò che oggi è veleno, domani è antidoto. Nonostante le banche assomiglino sempre di più a dinosauri, lontani anni luce dalle specie vivente e adattate al nuovo mondo, ciò che potrebbe stanarle sembra essere, allo stesso tempo, ciò che può farle rinascere, evitare l’estinzione.  Il web e le recensioni oggi veleno, domani antidoto. Tempo fa, scrissi riguardo Trust Pilot, una community online di recensioni, nata con l’intento di aiutare chi fa acquisti online. Ai tempi del mio pezzo risultavano recensite circa 180.000 aziende sulla base di circa 32 milioni di segnalazioni dirette degli utenti, le segnalazioni aumentano di circa un milione al mese. Parliamo di una sorta di Tripadvisor per i servizi e-commerce e online. Le opinioni dei consumatori diventano davvero importanti e non solo formalmente, come capita nell’ambito delle indagini di customer satisfaction commissionate dalle banche. Ho seguito costantemente questa piattaforma che, qualche giorno fa, mi ha gentilmente recapitato un report circa la costruzione della fiducia nel settore dei servizi finanziari. Ci si è chiesti “come fanno i consumatori a sapere di chi fidarsi?”. Per rispondere al quesito Trustpilot e il London Research hanno analizzato le risposte dei consumatori di cinque mercati economici: italia, UK, Francia, Olanda e USA. Il primo dato emerso ha evidenziato che, a livello globale, le fonti di informazioni ritenute più affidabili quando si parla di servizi finanziari siano il sito web dell’istituto e le valutazione dei clienti di quello stesso istituto. L’Italia si prende il primo posto del podio tra i paesi più difficili da persuadere. Siamo la nazione in cui la fiducia nei servizi finanziari è calata di più nel corso degli ultimi tre anni. Alla luce degli avvenimenti degli ultimi anni, i fallimenti, le bancarotte, le truffe, questo “fatto” non sorprende, risulta quasi fisiologico ma i numeri, per i soggetti in ballo, sono indicativi. Il 39% degli intervistati ha perso fiducia nel lasso temporale considerato, il 43% ha mantenuto la soddisfazione/insoddisfazione precedente, il 18% ha visto incrementare la propria fiducia. Tuttavia, e ritorniamo al web veleno/antidoto, i siti di recensione rappresentano lo strumento di ricerca preferenziale quando bisogna scegliere la banca a cui affidarsi: il 33% degli italiani ritiene che non può nascere fiducia in un istituto se non è ben commentato sui siti di recensione, il 31% si limita a comparare i prezzi, il 26% si ferma al sito aziendale. Tutto ciò non vale per i social media, che non sono considerati strumenti attendibili per valutare l’affidabilità dei servizi finanziari: in Italia solo l’8% degli intervistati ha fiducia nelle piattaforme social. Spulciando tra i numeri, possiamo leggere anche che la richiesta di un mutuo è la prima ragione che spinge gli italiani a consultare le recensioni (per il 30%), a seguire troviamo l’emissione di una carta di credito (29%), la richiesta di pensioni (28%), prestiti (27%) e le assicurazioni sulla vita (26%). Insomma la rivoluzione portata dal web ha trasformato il settore dei servizi finanziari. Per guadagnarsi la fiducia dei propri clienti non basta più fornire prodotti nuovi o innovativi, o, ancora, sartoriali. Non basta più fare alla vecchia maniera, non basta superare le indagini di customer satisfaction convicendo i clienti a “parlare bene”, non facendosi mancare qualche minaccia “bonaria”, si fa per dire. Il passaparola, l’opinione dei singolo, portato in rete, caricato in rete ha raggiunto, come vi dicevo, un livello di attenzione altissimo. Le recensioni online influenzano le decisioni dei consumatori come mai prima, rappresentano il primo mattone per costruire la fiducia. In Italia, ad oggi, non esiste e non è mai esistita una vera cultura, manageriale e finanziaria, in grado di valorizzare questo strumento, lo si lascia diventare veleno. Andate a scuola da Jeff Bezos (Amazon). Ci sono tutti i mezzi per cambiare rotta, per leggere il sentiment diffuso, per correggerlo, per avvicinarsi alle persone, per diventare trasparenti, etici.  La soddisfazione del cliente potrebbe essere intesa come un’offerta, attraverso comportamenti e servizi coerenti tra loro per soddisfare le necessità dei consumatori. Un cliente soddisfatto è indotto a riacquistare e indotto a consigliarti. Ci sono i numeri che vanno solo analizzati e tradotti in azione.  Ci fosse un istituto illuminato, un management illuminato il veleno diventerebbe, magicamente, antidoto. Antidoto per le banche.