L’arma delle recensioni web in mano ai clienti delle banche

Il 33% degli italiani ritiene che non nascerà mai fiducia se i commenti online sono negativi. Ecco perché i risparmiatori coi loro feedback possono costringere gli istituti di credito a migliorarsi.

Articolo di Vincenzo Imperatore su Lettera43
Volenti o nolenti, la rivoluzione tecnologica interessa e travolge sempre più ogni settore, modificando inevitabilmente le abitudini delle persone, dei clienti e le maniere in cui questi approcciano alle aziende. Analizzando le statistiche Nielsen e Censis realtive agli italiani che hanno accesso a internet si evince che il 77% naviga online per confrontare prezzi e l’81% cerca informazioni specifiche sui prodotti.

IL VELENO DEL WEB DIVENTA ANTIDOTO
È in questo contesto che le recensioni degli altri assumono un’importanza fondamentale prima di effettuare un acquisto o affidarsi a un brand e, perché no, a una banca. Internet si conferma sempre più uno strumento determinante nei processi di scelta e d’acquisto. Così ciò che ho chiamato veleno potrebbe diventare antidoto. Su queste pagine avevo indicato il web come veleno per le banche; allo stesso tempo, potrebbe rappresentarne il rimedio.

UN TRIPADVISOR PER I SERVIZI BANCARI
Tempo fa scrissi riguardo Trustpilot, una community online di recensioni, nata con l’intento di aiutare chi fa acquisti online. Ai tempi del mio pezzo risultavano recensite circa 180 mila aziende sulla base di circa 32 milioni di segnalazioni dirette degli utenti. Le segnalazioni ora aumentano di circa un milione al mese. Parliamo di una sorta di Tripadvisor per i servizi e-commerce. Le opinioni dei consumatori diventano davvero importanti e non solo formalmente, come capita nell’ambito delle indagini di customer satisfaction commissionate dalle banche. Ho seguito costantemente questa piattaforma che, qualche giorno fa, mi ha gentilmente recapitato un report circa la costruzione della fiducia nel settore dei servizi finanziari. Ci si è chiesti “come fanno i consumatori a sapere di chi fidarsi?”. Per rispondere al quesito, Trustpilot e il London Research hanno analizzato le risposte dei consumatori di cinque mercati economici: Italia, Uk, Francia, Olanda e Usa.
L’Italia si prende il primo posto del podio tra i Paesi più difficili da persuadere. Siamo la nazione in cui la fiducia nei servizi finanziari è calata di più
Il primo dato emerso ha evidenziato che, a livello globale, le fonti di informazioni ritenute più affidabili quando si parla di servizi finanziari siano il sito web dell’istituto e le valutazioni dei clienti di quello stesso istituto. L’Italia si prende il primo posto del podio tra i Paesi più difficili da persuadere. Siamo la nazione in cui la fiducia nei servizi finanziari è calata di più nel corso degli ultimi tre anni. Alla luce degli avvenimenti degli ultimi anni, i fallimenti, le bancarotte, le truffe, questo fatto non sorprende, risulta quasi fisiologico: ma i numeri, per i soggetti in ballo, sono indicativi. Il 39% degli intervistati ha perso fiducia nel lasso temporale considerato, il 43% ha mantenuto la soddisfazione/insoddisfazione precedente, il 18% ha visto incrementare la propria fiducia.

I SOCIAL MEDIA PERÒ NON SONO RITENUTI AFFIDABILI
Tuttavia, e ritorniamo al web “veleno/antidoto”, i siti di recensione rappresentano lo strumento di ricerca preferenziale quando bisogna scegliere la banca a cui affidarsi: il 33% degli italiani ritiene che non può nascere fiducia in un istituto se non è ben commentato sui siti di recensione, il 31% si limita a comparare i prezzi, il 26% si ferma al sito aziendale. Tutto ciò non vale per i social media, che non sono considerati strumenti attendibili per valutare l’affidabilità dei servizi finanziari: in Italia solo l’8% degli intervistati ha fiducia nelle piattaforme social. Spulciando tra i numeri, possiamo leggere anche che la richiesta di un mutuo è la prima ragione che spinge gli italiani a consultare le recensioni (per il 30%), a seguire troviamo l’emissione di una carta di credito (29%), la richiesta di pensioni (28%), prestiti (27%) e le assicurazioni sulla vita (26%).

IN ITALIA NON ESISTE UNA CULTURA DELLA RETE
Insomma la rivoluzione portata dal web ha trasformato il settore dei servizi finanziari. Per guadagnarsi la fiducia dei propri clienti non basta più fornire prodotti nuovi o innovativi o, ancora, sartoriali. Non basta più fare alla vecchia maniera, non basta superare le indagini di customer satisfaction convicendo i clienti a “parlare bene”, non facendosi mancare qualche minaccia “bonaria”, si fa per dire. Il passaparola, l’opinione dei singolo portata e caricata in Rete ha raggiunto, come vi dicevo, un livello di attenzione altissimo. Le recensioni online influenzano le decisioni dei consumatori come mai prima, rappresentano il primo mattone per costruire la fiducia. In Italia, a oggi, non esiste e non è mai esistita una vera cultura, manageriale e finanziaria, in grado di valorizzare questo strumento: lo si lascia diventare veleno. Andate a scuola da Jeff Bezos di Amazon.

I FEEDBACK SONO UNA GRANDE OPPORTUNITÀ
Ci sono tutti i mezzi per cambiare rotta, per leggere il sentimento diffuso, per correggerlo, per avvicinarsi alle persone, per diventare trasparenti, etici. Le recensioni dei clienti sono parte di un meccanismo già conosciuto, sotto gli occhi gli occhi di tutti, sono ormai uno strumento per migliorare le prestazioni di un’azienda. Care banche, avete, come mai prima, l’opportunità di raccogliere con estrema facilità i feedback dei vostri clienti, potete analizzarli, potete modellare l’esperienza a loro fornita di conseguenza. Care banche, ciò che vi sta uccidendo è ciò che vi può salvare.