Aspettative, sensazioni e ricordi. Quando i piccoli imprenditori, soprattutto negli ultimi tempi, mi chiedono come interfacciare i bisogni dei clienti per far crescere la propria azienda quando il mercato non cresce, la mia risposta è sempre la stessa: ma tu sai cosa influenza oggi, dopo i cambiamenti di abitudini e comportamenti dovuti al Covid, le scelte dei tuoi clienti, siano essi nuovi, potenziali o storici ? Come ho più volte ripetuto su questo blog, il piccolo imprenditore deve andare ben oltre la convinzione che lui sappia offrire il “migliore” prodotto/servizio, perché non sempre il “migliore” viene poi acquistato. È importante ricordare al piccolo imprenditore che il cliente vive tre fasi sequenziali nell’interazione con un’azienda: prima che interagisca ha una sua aspettativa, durante l’interazione ha una sua sensazione e dopo che interagisce ha un suo ricordo della esperienza vissuta.
A lui, il piccolo imprenditore, non interessa sapere nulla di questi parametri. Lui, il piccolo imprenditore, non ha ancora capito che la customer experience è fortemente legata alle emozioni e in base all’esperienza “affettiva” la realtà viene filtrata dalla memoria. Lui, il piccolo imprenditore, non ha ancora metabolizzato il concetto che il modo migliore per sapere come viene valutata un’interazione dal cliente è chiedere. Piccole, semplici indagini per focalizzarsi sulle aspettative e capire le leve emozionali che spingono i clienti a fare una determinata scelta, per creare un ricordo positivo e duraturo nel tempo. Piccoli investimenti per dotarsi di attrezzi di customer experience necessari per leggere il suo mercato e adeguare l’offerta per stare un passo avanti rispetto alla concorrenza. Tutti i sistemi digitali di raccolta di informazioni e di dati oggi sono molto più accessibili a ogni categoria di impresa. Anche la condivisione dei dati e delle informazioni tramite tecnologie cloud on demand permettono oggi alle piccole imprese di recuperare posizioni, migliorando la Customer Experience con servizi avanzati e a basso costo. Solo in questo modo l’azienda può sapere quali saranno le sue prossime scelte e soddisfare i suoi bisogni prima dei suoi concorrenti. Ma c’è anche un altro aspetto che influenza le scelte dei clienti: la loro età. Alcuni studi evidenziano, infatti, come la gran parte dei ricordi che si hanno in età adulta, il “picco di reminiscenza”, è legata al periodo di quando si avevano 15-25 anni, la fascia d’età delle “prime volte” sia vissute in prima persona che per sentito dire.
Le piccole aziende, sempre concentrate sul nunc et nunc, dovrebbero guardare sul lungo e prestare molta attenzione al target di clienti in questa fascia che, invece, come visto anche per le banche, vengono poco valorizzati in funzione della loro limitata capacità di spesa. Eppure sono quelli che è più facile sorprendere. Quanti hanno capito che, stupendoli, è più probabile che conservino un ricordo positivo e che si riesca a fidelizzarli per quando avranno poi reddito e capacità di spesa?

Buon Ferragosto a tutti!