Sfruttare il cambiamento nell’era post Covid-19

A emergere sarà chi saprà innovare quando gli altri si affideranno alla routine. Una breve guida per non farsi trovare impreparati.



Articolo a cura di Vincenzo Imperatore


Fino a ieri, i piccoli imprenditori di cui tanto si parla in questi giorni e che rappresentano da oltre 30 anni il mio ambito di studio professionale, si confrontavano con un livello di complessità significativamente superiore a quello di qualche anno fa ma comunque il cambiamento era vissuto come un elemento occasionale e sporadico, uno choc. Dopo la stagione del coronavirus sarà tutto diverso: il sistema economico mondiale avrà perso buona parte della sua stabilità e linearità, trovandosi ad essere sollecitato da un cambiamento epocale. Il cambiamento diventerà un elemento strutturale e necessario del sistema. Le situazioni di cambiamento, caratterizzate quindi da una storica discontinuità e incertezza, saranno gli ambiti in cui i piccoli imprenditori saranno maggiormente chiamati in causa e messi alla prova.

È in queste situazioni che si vedrà maggiormente chi sarà in grado di fare la differenza, chi identificherà opportunità laddove altri vedranno rischi, chi attiverà e farà attivare energie straordinarie. In sintesi chi innoverà quando gli altri si affideranno alla routine. In particolare saranno modificate tutte le architravi relazionali tra clienti e fornitori che si fonderanno su un concetto di “fiducia” costruito con un processo completamente diverso rispetto a quanto finora visto. Cadrà il concetto che il consumatore debba essere ascoltato, magari con indagini di customer satisfaction pilotate e fasulle (di cui abbiamo più volte parlato su queste colonne) e si affermerà sempre di più il processo che vede il cliente operare di “iniziativa” utilizzando le relative piattaforme di recensioni. La conferma ci arriva da una ricerca realizzata congiuntamente dalla piattaforma di recensioni on-line Trustpilot e Canvas8, la massima autorità Usa in tema di ricerche sui comportamenti dei consumatori, in cui sono stati forniti nuovi dati sul ruolo decisivo che le recensioni assumono nella questione della fiducia online dei consumatori. In particolare è emerso che:

  • Il 62% dei consumatori smetterebbe di usare le piattaforme di recensione, se venisse a sapere che queste permettono alle aziende di censurare le recensioni.
  • A livello globale, sette utenti su 10 esprimono la loro preoccupazione per la possibilità stessa che viene data ai brand di censurare le recensioni negative su una piattaforma qualsiasi, ritenendo che ciò possa avere un impatto sulla libertà di parola degli utenti (40%) o che possa addirittura causare loro una perdita di denaro (49%).
  • Oltre la metà dei consumatori si insospettisce di fronte a un’azienda con un punteggio perfetto, perché ritenuto troppo buono per essere autentico. Il 56% degli utenti continuerà a prendere in considerazione un prodotto o un servizio a 5 stelle, ma farà qualche ricerca in più prima di decidere di acquistare.
  • Il 64% dei consumatori preferisce acquistare da un’azienda che dà risposte e interagisce con il proprio pubblico, piuttosto che da una all’apparenza perfetta.
  • In molti ritengono che le aziende possano cambiare nel tempo – in meglio o in peggio – e, dunque, tendono a dare maggior peso ai feedback più recenti da parte dei consumatori; il 64% degli utenti afferma di voler dare più fiducia a un’azienda che complessivamente ha meno recensioni ma più recenti.

Basta per i venditori-furbi (penso alle banche) per non voltarsi indietro e guardare al passato con malinconia o addirittura con rabbia?

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