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I mostri ascoltano il consumatore mentre le banche ascoltano solo il loro management



Articolo a cura di Vincenzo Imperatore

Non vi crede più nessuno!

Le banche hanno perso il loro capitale di fiducia ma continuano ad immaginare (basta guardare gli spot pubblicitari) “un mondo  che non c’è”  basato sui residui deliri di onnipotenza o, peggio ancora, su incompetenze e scarsa visione strategica.

Secondo il Barometro della fiducia di Edelman, la più grande società di consulenza in comunicazione e relazioni pubbliche a livello globale, la fiducia negli istituti finanziari è la più bassa registrata se paragonata ai livelli di fiducia di tutti gli altri settori di business.

Tuttavia, secondo una ricerca, fornitaci in anteprima, condotta da Trustpilot, la piattaforma di recensioni più influente al mondo, il settore del fin-tech costituisce un’eccezione. Più del 40% degli intervistati, infatti, ritiene che le aziende di questa branca del settore finanziario siano “altamente affidabili”.

Il motivo è’ semplice: queste attività nate in tempi più recenti non si portano dietro lo stesso pesante bagaglio delle aziende finanziarie tradizionali.

La sfida per queste giovani aziende è, dunque, quella di mantenere e rafforzare la fiducia dei clienti.

E per questo la riprova sociale è per loro un fattore essenziale.

Ma esiste un altro fattore determinante per queste start up e scale up: ascoltano il cliente!

 

L’importanza dell’esperienza del cliente è tale da pesare più dell’innovazione agli occhi dei manager di aziende fin tech. Secondo un sondaggio effettuato dalla società di ricerca e consulenza London Research, quasi la metà di esse (il 46%) è, infatti, dell’idea che ciò che realmente fa la differenza per il proprio business sia la qualità dell’esperienza del cliente, rispetto al 38% che ritiene “il prodotto/l’innovazione” il fattore più importante, solitamente visto come la stessa ragion d’essere di una startup.

L’esperienza del cliente è, inoltre, ritenuta significativamente più importante della notorietà del brand (7%), della reputazione online (5%) e del prezzo (4%).

Per un cliente di una banca sembra quindi che non sia piu importante, cosi come avveniva nel secolo scorso, esibire il libretto di assegni di Unicredit o di Deutsche Bank per accreditarsi agli occhi dei propri stakeholders, in primis i fornitori.

 

Eppure i ragionamenti che fanno i giovani manager delle fin-tech sono di una linearità logica che accentuano ancor di piu l’arretratezza e l’obsolescenza del management delle banche tradizionali.

Non sono sicuramente filantropi ma hanno capito che le startup e le scaleup necessitano di trarre profitto dalla qualità dell’esperienza del cliente per ragioni di marketing. E da cio che dice effettivamente il cliente e non ciò che, nelle indagini di customer satisfaction delle banche tradizionali, si fa dire al cliente! La ricerca mostra, infatti, che più di un terzo delle aziende che hanno partecipato al sondaggio (35%) reputa le recensioni positive “fondamentali” perché un cliente potenziale si trasformi in un cliente effettivo e il 47% le ritiene “importanti”.

 

Non fanno altro che trarre buon uso dellinsoddisfazione del cliente legata ai metodi tradizionali di operare delle banche “classiche”, usandola come opportunità per mettere in buona luce la propria attività.

Nonostante le aziende fin-tech possano sempre evidenziare il fatto di operare in un settore altamente regolato, sembra che la rassicurazione più efficace per i consumatori sia quella data dalle recensioni positive e dai punteggi alti lasciati dai clienti che già si affidano a loro.

Nel frattempo, dopo Facebook con la sua moneta (Libra), dal 2020 Google offrirà anche il suo conto corrente chiamato “Cache”.

I mostri stanno arrivando e, citando simpaticamente Pippo Baudo, “io lo avevo detto 5 anni fa” (Io so e ho le prove - Chiarelettere, ottobre 2014) e qualche illustre professore di finanza (e anche qualche illustre giornalista)  arricciava il naso disgustato da tanto catastrofismo.

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